Lancement de l’observatoire de l’expérience client
Marie GUILLAIN, consultante chez MURANO Conseil, a lancé l’Observatoire de l’expérience client.
Dans le cadre de cet observatoire, nous réalisons des Benchmarks auprès des clients finaux pour analyser les bonnes pratiques et les optimisations potentielles en termes d’expérience client.
Cet observatoire a pour ambition de réaliser des études sur différents vecteurs Marketing online & offline :
- Online : site internet en propre / distributeur, Newsletters…
- Offline : Retail, Mailing, SMS, Calling, SAV, Colis…
Le colis comme vecteur offline de l’expérience client
Nous avons commencé nos analyses avec le vecteur du colis. En effet, la vente E-commerce connait un essor ces dernières années et s’est fortement accentuée pendant la période de crise sanitaire qui a obligé les marques à revoir leurs canaux de distribution.
Les dépenses liées aux consommables logistiques avaient plutôt tendance à être tirées vers le bas pour faire des économies, aujourd’hui elles deviennent un réel vecteur de fidélité.
Vont-elles même devenir un poste de dépense Marketing à part entière ?
Nous avons interrogé dans ce Benchmark les clients finaux sur leur expérience lors de la réception de leur dernier colis : est-ce que celui-ci était personnalisé, bien emballé, respectueux de l’environnement, est ce qu’il correspondait à la commande initiale etc.
Le chiffre à retenir de cette analyse, c’est que seulement 48% des clients affirment que le colis renvoie une bonne image de la marque. C’est un chiffre assez inquiétant puisque c’est le seul contact entre le client et la marque, c’est un produit que le client attendait, qu’il avait choisis et n’en est pas satisfait pour autant.
Vous voulez en savoir plus ? Tous les résultats de notre Benchmark sont disponibles dans le livre blanc téléchargeable.
Nos recommandations
Enfin, retenons 4 leviers de recommandations autour desquels tourne le colis :
– Donner au client le sentiment d’être unique avec un colis personnalisé
– Respecter l’environnement avec un emballage Green
– Adapter le calage et l’emballage pour avoir le juste colis
– Véhiculer une bonne image de marque avec des imprimés, brochures et cadeaux
Retrouvez l’Observatoire et le benchmark complet et en détails en téléchargeant le Livre Blanc.
Le webinaire est également disponible sur notre chaîne YouTube sur le lien suivant : https://www.youtube.com/watch?v=IM-g5ARLHx4&t=607s
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